Как две компании извлекли пользу из CRM

эксперты
Владимир Демин
генеральный директор компании «ПромОборудование»
Максим Карманов
коммерческий директор компании «ПромОборудование»
Александр Краев
директор компании «Региональный информационный центр»

Что подталкивает компании к использованию CRM

Какие плюсы есть у типовой CRM-системы

В чем преимущества уникальной разработки

Рынок CRM мечется между двумя крайностями. С одной стороны, есть «презираемые» за простоту типовые решения, преднастроенные для стандартных бизнес-процессов, а с другой — собственные разработки под нужды бизнеса. Приняв решение об использовании типового продукта, фирма встает перед сложным выбором — какой из них будет отвечать особенностям бизнеса. Выбирая же уникальную систему под себя, компания не только попадает в некую зависимость от разработчика, но и рискует выйти за рамки любого, даже самого фантастического бюджета. И хотя истина где-то посередине, находятся сторонники обоих путей развития.

Система CRM в первую очередь необходима на высококонкурентных рынках. Автоматизация работы менеджеров быстро окупается только там, где каждого клиента считают на вес золота и где высока вероятность повторных продаж.

Типовая CRM дает больше, чем просят

До того как приглашенные консультанты провели обследование в компании «ПромОборудование», никто из управленцев и не думал жаловаться. Обороты стабильно росли, в производство запускались новые образцы продукции, география продаж постоянно расширялась — отечественная промышленность постепенно встает на ноги и генерирует все больший спрос на различные компоненты пневматических систем. Обследование же выявило ряд проблем. Продажи были пассивными, отсутствовали инструменты контроля менеджеров, вся информация о клиентах хранилась у сотрудников на компьютерах и никак не была защищена, да и взаимоотношения с заказчиками носили односторонний характер — клиенты сами звонили и заказывали товар. Персонал был настроен не столько на результат, сколько на процесс выполнения заданий. Устранение всех этих проблем позволило бы совершить скачок в развитии. Но как их решать, консультанты не сказали, ограничились лишь рекомендациями о дальнейших обследованиях. «На самом деле приглашенные эксперты предлагали разработать для нас специальные процедуры, упорядочить дополнительный документооборот, но мы отказались: какой от этого будет результат, нам было неясно», — рассказывает Максим Карманов, коммерческий директор компании «ПромОборудование».

«Мы понимали, что нам необходимо привести всю внутреннюю работу предприятия, разве что за исключением производства и инженерной разработки, в единое целое, и стали искать инструменты, которые могли бы в этом помочь», — говорит Владимир Демин, генеральный директор компании «ПромОборудование». Через некоторое время выяснилось, что большую часть потребностей может закрыть CRM-система, и руководители начали искать уже конкретного поставщика и внедренца продукта. На предприятии к тому времени действовала самописная программа, в которой копилась база контактов, но на этом ее функционал фактически и заканчивался — на практике ее легко можно было заменить одним большим файлом электронных таблиц. Директора собрали предложения ведущих поставщиков. Варианты внедрения CRM от Microsoft и Terrasoft они отвергли как дорогие и сложные. Остановились на системе на базе 1С:Предприятие 8. Александр Краев, директор компании «Региональный информационный центр» (РИЦ, партнер фирмы «1С» и поставщик CRM-системы): «Внедрение на «ПромОборудовании» можно отнести к типовому проекту CRM. Разумеется, у компании-заказчика есть своя специфика деятельности, свои требования к системе, но основные бизнес-процессы, регулирующие отношения с клиентами и поставщиками, у предприятия скорее типовые, нежели уникальные». Заказчики тоже не настаивали на «неповторимости» своих бизнес-процессов и были рады сэкономить за счет использования типового программного обеспечения. Максим Карманов: «1С себя уже хорошо зарекомендовала — бренд вызывает доверие. Весь софт обошелся нам примерно в $2 тыс. — совершенно незначительные деньги. Продукт естественным образом интегрируется с нашей бухгалтерской системой, практически не требует переучивать пользователей, так как с 1С умеют работать все, а тут тот же самый интерфейс. Учитывая эти факторы, а также благодаря компании «РИЦ», нам удалось установить систему 1C:СRM ПРОФ на нашем предприятии в кратчайшие сроки, что позволило получить дополнительные эффекты от внедрения CRM».

В первую очередь появление CRM отразилось на работе менеджеров по продажам. Теперь руководство видит каждый их шаг, и зарплату рассчитывают в зависимости от реальной нагрузки. «Сначала менеджерам кажется, что заполнение форм базы отнимает слишком много времени, но на самом деле в дальнейшем программа только облегчает работу. В то же время этот продукт стал инструментом контроля эффективности сотрудников и в полной мере отслеживает результат их деятельности», — подчеркивает г-н Карманов. Система позволяет видеть, кто и с каким результатом общается с клиентами. Максим Карманов: «Например, замечаем, что человек из десяти звонков только один раз добивается результата. Мы начинаем разбираться. Может, ему не с клиентами общаться, а на складе лучше работать». Теперь менеджеры понимают, что просто так получать деньги уже не выйдет. Продажи сразу активизировались. Контроль за деятельностью менеджеров принес результат и стал тем локомотивом, который тащил внедрение программы на предприятии. Остальные функции служили уже дополнительным бонусом.

«Для нас все более критичным становится качество обслуживания клиентов, — говорит Владимир Демин, — в основном мы конкурируем с неликвидчиками (продавцы ворованного оборудования и оборудования, бывшего в употреблении, под видом нового). Ценами с ними бороться невозможно. Но сейчас клиенты потянулись к производителям и готовы работать с ними, необходимо только им немного помочь». Сделать это без CRM практически невозможно. Раньше в компании знали потребности только самых крупных заказчиков, система же помогает поддерживать тесные контакты с десятками предприятий — помнить, кто и за что отвечает, что им надо поставлять вместе с собственными продуктами. Исходя из этого «ПромОборудование» корректирует производство, планирует закупки дополнительных материалов. Часть товарных позиций уральцы заказывают у сторонних производителей, так как нужно держать широкий ассортимент, на котором фирма ничего не зарабатывает, но и отказаться от него не может, потому что это держит клиента. Информация из CRM позволяет минимизировать затраты: заказ такой мелочевки под каждого потребителя планируется заранее. «Мы развиваемся в геометрической прогрессии. Условно говоря, раньше у менеджера был один клиент, теперь десять и вот-вот станет 100. Мозг, конечно, используется только на 7%, но все равно в голове все держать нереально. Если бы не поставили CRM, пришлось бы принимать новых менеджеров, которым потребуются дополнительные площади, обучение, соцпакет и т. д. CRM для нас единственный выход», — делится размышлениями Владимир Демин. Теперь выводы консультантов не беспокоят директоров «ПромОборудования», и те свободно раздают результаты экспертизы всем желающим, даже журналистам.

досье
ЗАО «ПромОборудование»
Одно из ведущих предприятий Урала, специализируется на производстве и поставках пневматического и гидравлического оборудования. На собственном сборочном производстве выпускает продукцию под торговой маркой ПНЕВМО LINE. Ориентируется на лидирующие позиции среди производителей пневматики.

Источник: "Деловой Квартал" № 7 (579) от 26 февраля 2007