Сбалансированная система показателей

Как показывает мировой опыт, обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться организациям при производстве продукции и предоставлении услуг. Одним из наиболее эффективных путей решения этой задачи является применение международных стандартов ISO серии 9000:2000.
Не смотря на то, что с принятия первой версии стандарта ISO 9001 прошло уже 18 лет, внедрение в компаниях требований международных стандартов в области обеспечения качества является достаточно сложным, трудоемким и длительным во времени процессом. Успех этой работы во многом зависит от того, насколько правильно понимаются и воплощаются на практике методические и организационные подходы стандартов. Для успешного внедрения системы менеджмента качества (СМК) прежде всего необходимо, чтобы принятие системы менеджмента качества было стратегическим решением организации с обязательной интеграцией высших эшелонов руководства организации в процесс управления качеством.
Таким образом, процесс управления качеством все более относится к области стратегического менеджмента. Это требует развития аналитических инструментов, которые бы могли соответствовать новому подходу.

Одним из мощных инструментов, с помощью которого внедрение СМК может быть ускорено - это применение методики Balanced Scorecard (системы сбалансированных показателей). Система сбалансированных показателей (BSC) была разработана в 90-х годах прошлого века в сфере стратегического менеджмента для преодоления дефицитов в области внедрения стратегических действий, охватывающих все предприятие. Этот инструмент позволяет отслеживать функционирование стратегии на всех временных этапах внедрения и, тем самым, своевременную разработку коррективных программ. Эти качества могут позволить Balanced Scorecard стать хорошей основой для разработки стратегии предприятия в области управления качеством.
На основе своих эмпирических работ Каплан и Нортон, духовные отцы Balanced Scorecard (BSC) подтвердили, что успешные предприятия учитывают, по меньшей мере, четыре равновесных относительно друг друга перспективы рассмотрения: финансы, клиенты, процессы и персонал.

Восемь принципов менеджмента качества (ISO 9000:2000): ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение сотрудников, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками могут быть интегрированы в стратегию качества благодаря использованию BSC. В перспективе «Клиенты» могут быть закреплены области: ориентация на потребителя, вовлечение всех сотрудников и отношения с поставщиками. Процессный подход и постоянное улучшение являются составными частями перспективы процесса. Область «лидерство руководителя» находит выражение в общей концепции BSC. Системный подход к управлению и основанный на фактах подход к принятию решений будут интегрированы в процессе возникновения, то есть в процессе формулирования системы сбалансированных показателей. Интересным является то, что при таком преобразовании основные принципы менеджмента качества, согласуясь с главной целью предприятия, переводятся в BSC. Если предприятие вводит систему менеджмента качества, которая создается через простые, повторяющиеся процессы, основная задача менеджмента качества будет лежать в перспективе «Процессы». Если это фирма, связывающая свою деятельность с развитием новых творческих технологий, система менеджмента качества будет находить свое выражение в перспективе «Персонал». Итак, BSC представляет собой теоретическое отображение предприятия, что дает возможность заинтересованным сторонам выбрать стратегию из сформулированного плана BSC, и получить BSC для собственной деятельности. BSC-план, кроме того, помогает перейти от стратегического планирования к конкретному внедрению выбранной стратегии. Благодаря плану BSC появляется возможность, разбить основную стратегию предприятия до индивидуального BSC для каждого отдельного сотрудника.
Метод BSC предоставляет стратегическую основу высокого уровня для осуществления программ повышения качества. Сконцентрированные на нужном направлении, эти проекты становятся более эффективными благодаря стратегическому соответствию общим целям компании.

Программы улучшения качества могут быть локальными, тактическими и независимыми (несвязанными). Метод BSC определяет все цели и только потом определяет инициативы и процессы совершенствования, необходимые для выполнения стратегических целей. Об успешности внедрение стандартов ISO серии 9000 можно судить тогда, когда это ведет к росту объема продаж или сокращению затрат.
Стратегические карты обеспечивают существенную ценность даже тем компаниям, которые уже давно идут по пути совершенствования качества. BSC устанавливает четкие причинно-следственные связи между стратегией компании и целями в области качества.
BSC устанавливает цели для скачка вперед, а не просто для соответствия существующей передовой практике. Многие программы качества оценивают результаты внутренних процессов, сравнивая их с образцами наилучшего опыта (бенчмаркинг). Компании, работающие по методу BSC, стремятся стать эталоном для других. Задачи по достижению выдающихся результатов определяются не конкретными существующими ориентирами или эталонами, но стремлением всей организации добиться прорыва за короткое время и остаться на этой траектории в долгосрочном периоде.

Модели качества направлены на улучшение существующих организационных процессов, делая их лучше, быстрее, дешевле. Применение системы сбалансированных показателей, особенно, когда речь идет о реализации новой стратегии, обнаруживает АБСно новые процессы, которые необходимо довести до совершенства. Как только новые стратегически важные процессы определены, для их совершенствования начинают использоваться соответствующие программы качества.
Система сбалансированных показателей определяет стратегические приоритеты для модернизации процессов. Даже в том случае, если стратегическая необходимость введения новых процессов отсутствует, требуется установить приоритеты. Одни операции более важны для успешного осуществления стратегии, чем другие. BSC показывает, какие из них должны выполняться в соответствии с эталоном, а в каких стремление к совершенству не имеет стратегической необходимости. Как только организация определила наиболее важные и существенные процессы, для их улучшения можно воспользоваться принципами управления качеством.

Таким образом, можно сказать, что сочетание программ внедрения международных стандартов ISO серии 9000:2000 и системы сбалансированных показателей позволяет компании «делать правильно правильные вещи».